Работа с задолжниками в отделе абонемента. Современные проблемы науки и образования Методы работы с должниками

О деятельности коллекторов должники говорят достаточно часто, многие кто с ними сталкивался, знают, что лояльностью и корректностью они не отличаются. И, несмотря на то что законом их полномочия строго ограничены, они выходят далеко за границы дозволенного. Если знать, как работают коллекторы, можно найти способ борьбы с незаконным взысканием просроченной задолженности.

Образ коллекторов для должника

Как долги попадают к коллекторам

Заемщик заключает договор кредитования с банком, соответственно, вернуть долг он должен непосредственно кредитной организации. Если нарушить условия договора и не выплачивать по кредиту, то через некоторое время, обычно через 3 месяца или менее, должнику звонит представитель коллекторского агентства с требованием вернуть долг.

До того как кредитный договор попадает в руки коллекторов, взысканием занимается служба безопасности банка или сотрудники отдела по взысканию просроченной задолженности. Их задача информировать клиента об имеющейся задолженности и предложить варианты решения вопроса в досудебном порядке – это;

• реструктуризация;
• рассрочка;
• рефинансирование.

Если данные меры не приносят результат, то долг переходит в руки коллектрского агентства. Банки передают долги портфелями, то есть не по одному, потому что в интересах банка получить деньги сразу, но и это бывает крайне редко. Коллекторы не заключают с банком договор цессии, согласно которому агентство выступает новым кредитором, они подписывают агентское соглашение и действуют от имени банка на законных основаниях.

Сами банки не занимаются взысканием долга только потому, что им невыгодно содержать отделы с профессиональными взыскателями. К тому же те меры, которые применяют в работе с должником коллекторы, могут испортить репутацию банка, а в худшем случае лишить его лицензии, если должники будут жаловаться в прокуратуру или Цетробанк.

Кто становится коллектором

Многие полагают, что коллекторы – это профессиональные опытные юристы с образованием и безупречным знанием законодательства нашей страны. Но это далеко не так, стать коллектором может каждый желающий, хотя юридическое образование приветствуется. Большое преимущество агента – это голос, ведь его основная, а порой и единственная, обязанность – общение с должником по телефону.

Новый закон о коллекторах

Только единицы коллекторских агентств имеют выездную службу агентов, для встреч и переговоров с должниками, это дорого для самого агентства. Выезд действительно возможен, но только к тому должнику, чей долг представляет для взыскателей особую ценность.

Коллекторы используют для взыскания долгов только телефонные переговоры и рассылку писем в 90% случаев.

Должностная инструкция коллектора

Естественно, это тайна, закрытая для простых граждан и тем более должников. Но в сети появляется информация от бывших взыскателей, которые описывают о требованиях к работе агента. Главное из них – не вызывать симпатии у собеседника или не налаживать с ним доверительный контакт. Разговор должен проходить в жесткой форме, предупреждения должны быть построены так, чтобы у должника появился страх и желание вернуть долг.

Хотя по закону в обязанности коллектрора входит:

• информирование клиента об имеющейся просроченной задолженности и ее сумме;
• поиск выхода из сложившейся ситуации, предложение урегулировать спор в досудебном порядке;
• подготовка и передача дела в суд.

Основная задача коллектора – оказать психологическое давление на клиента, согласно внутренним распоряжениям руководителей.

Как на практике

На самом деле работа коллектором предполагает применение грубых психологических приемов, которые нагоняют страх на клиента и мотивируют его вернуть долг. Каждый новичок получает инструкцию, то есть целую схему общения с должником. На первых порах коллекторам доверяют самую слабую категорию должников – это женщины пенсионного и предпенсионного возраста, с ними работать намного проще, они обычно после первых звонков находят деньги и расплачиваются по обязательствам.

С юридически грамотными клиентами, знающими закон и способными себя защитить работать сложнее. Потому что после первого или второго звонка жалобы на противоправные действия агента попадают в прокуратуру, полицию или НАПКА. Здесь коллекторам ничего не остается, как обращаться в суд и работать с судебными приставами.

Фрагмент из инструкции коллектора

Особое отношение у коллекторов к «крупным» и перспективным должникам. Здесь закон, согласно которому допустимо взыскание долгов, перестает останавливать взыскателей, ведь их задача взыскать долг сразу. Хотя в последнее время агентства не используют криминальные методы, но раньше в СМИ регулярно появлялась информация о том, как действуют коллекторы на практике.

Клиенты коллекторских агентств должны знать, что закон на их стороне в том случае, если коллектор переступает рамки российского законодательства.

Какие приемы используют коллекторы для запугивания должников

Здесь речь не пойдет об откровенных угрозах жизни и здоровью должника, его родственникам или друзьям. Но есть несколько приемов, которые коллекторы используют почти всегда:

1. Привлечение к уголовной ответственности должника по статьям 159 «Мошенничество» и 177 «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Данные статьи в отношении задолженности по кредиту неприменимы.
2. Лишение родительских прав, что невозможно сделать за кредитные долги.
3. Опись и реализация имущества. Это полномочие есть только у судебного пристава исполнителя после решения суда.
4. Ограничение выезда за границу. То же только после решения суда это делают судебные приставы.
5. Угрозы взыскать деньги с родственников, работодателей и друзей. Это невозможно, только в случае смерти должника его долг переходит к получателям наследства.

Не стоит верить каждому слову взыскателей, внимательно читайте законы .

Другие способы

Есть много информации о том, как работают коллекторские агентства с физическими лицами, каждый случай индивидуален и взыскатель вынужден искать к каждому клиенту индивидуальный подход. Бытует мнение, что коллектор может не быть юристом, но психологом быть обязан.

Есть несколько разных способов, к которым может прибегнуть коллектор, например, создать аккаунт в социальной сети, выставить фото «серьезного» парня и писать письма должнику с угрозами. На него нельзя пожаловаться, потому что фамилия, имя и фото недостоверные, значит, можно писать все что угодно и жестко давить на должника.

Методы взыскания просроченной задолженности

Этими мерами работа коллектора с должником не ограничивается, у них есть только одна цель – вернуть долг, а для этого они пойдут на любые меры и закон их вряд ли остановит. Но это не повод отчаиваться, не нужно скрываться от банка и попробовать решить вопрос с ним мирно. Большинство финансовых организаций заинтересовано в самостоятельной работе с клиентами без привлечения посредников.

При невыполнении обязательств контрагентами, нарушителям грозит принудительное взыскание денежных средств по судебному постановлению. Способы урегулирования вопроса между сторонами зависят от истинной причины не совершения финансовых платежей. В некоторых ситуациях, обусловленных обстоятельствами, суд может пойти навстречу должнику реструктуризовав его долг.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

Причины возникновения задолженности

Задолженность физического лица может возникнуть:

• по невнимательности;
• в связи с обстоятельствами;
• умышленно;
• в результате мошеннических действий.

Принимаемые меры по взысканию денежных средств с должника зависят от причины неуплаты обязательств в частичном или полном объёме:

Причинами возникновения долга могут быть:

• потеря работы;
• декретный отпуск;
• отсутствие понимания условий договорного соглашения;
• техническая просрочка, связанная с получением адресатом денежных средств на протяжении определённого периода банковских дней после их внесения в кассу, в терминал или посредством перевода при помощи электронных платёжных систем;
• смена места жительства;
• временное отсутствие по причине болезни или командировки;
• временная неплатёжеспособность, обусловленная инвалидностью, призывом в армию или отправлением в места лишения свободы;
• смерть;
• мошенничество посторонних лиц, оформивших кредит на лицо, которое впоследствии стало должником;
• умышленная неоплата по личным соображениям.

Видео: Судебные приставы

Как решить проблему

Способ решения проблемы, связанной с взысканием задолженности зависит от причины невыполнения своих обязательств должником, а также от вида отношений между контрагентами.

Если правонарушение возникло в случае наличия договорного соглашения о кредите или займе, методы взыскания применяются более жёсткие, поскольку гражданин заранее должен был планировать свои расходы.

При задолженностях по коммунальным платежам даётся небольшая отсрочка в три месяца, которых многим жильцам достаточно для восстановления платёжеспособного состояния, в случае возникновения финансовых проблем.

При нарушении выполнения обязательств, первоначально контрагенты пытаются решить вопрос в мирном претензионном порядке, и только потерпев неудачу, обращаются в суд для принудительного взыскания средств.

Банковская схема работы с должниками

Банковские заведения, специализирующиеся на выдаче кредитов, различают несколько ступеней просрочки, по каждой из которой работа с должниками подразумевает свои особенности, связанные с применяемыми методами.

Организация взыскания денежных средств возлагается на руководство банка, которое должно действовать поэтапно.

1. При несвоевременной оплате по кредиту, специалисты банка передают информацию о событии в отдел взыскания, в котором дело может рассматриваться до 12 месяцев. Отдел отвечает за начисление штрафов, неустойки и пени за просроченные платежи. Специалисты уполномочены списать все лишние зачисления и оформить дополнительное соглашение о реструктуризации долга или о смене графика оплаты обязательных платежей.
2. Передача договора к выездным группам, в обязанности которых входит совершение постоянных звонков о напоминании необходимости оплаты долга. Специалисты могут прийти домой к кредитору и психологически на него воздействовать, провоцируя желание отдать долг.
3. Передача кредитного соглашения в судебную организацию для инициации делопроизводства.
4. На основании проведённого расследования, судом принимается решение, оформляемое в виде исполнительного листа, один образец которого направляется заёмщику для добровольного выполнения требований, отражённых в документе.
5. При отсутствии реакции со стороны должника, исполнительный лист передаётся к исполнителям Федеральной Службы судебных приставов. В зависимости от размера долга, разбираться с ситуацией будут отдельные юристы или целый отдел взыскания.
6. Передача дела в полицию в отдел ОБЭПа в случае, если при оформлении соглашения были предоставлены заведомо ложные данные, в том числе и контактная информация в виде телефона или электронного почтового адреса.
7. Продажа договора коллекторам, которые впоследствии самостоятельно занимаются выбиванием средств из должника.

Способы борьбы с неплательщиками коммунальных услуг

В связи с лояльным отношением государства к гражданам, которые не оплачивают коммунальные услуги, бороться с неплательщиками сложно.

В законодательстве не предусмотрены нормативные акты, руководствуясь которыми, человека можно было бы привлечь к судебной ответственности за несвоевременную оплату обязательств по коммунальным платежам.

Даже, в случае инициирования делопроизводства, на стороне должников находятся органы социальной защиты населения, которые способствуют решению суда в пользу виновного лица, принуждая его к выплате долга в щадящей форме со скидками и поблажками.

При выявлении факта неоплаты по коммунальным услугам, сотрудники жилищно-коммунального хозяйства принимают меры, сущность которых отражена в таблице.

Претензионный порядок решения проблемы

В каждой коммунальной службе предусмотрен шаблон письма, который подлежит заполнению и рассылке для уведомления жильцов о факте нарушений условий договорного соглашения, в случае невыполнения им обязательств на протяжении недели с даты, являющейся последним днём оплаты услуг.

Следует отметить, что данный метод воздействует только на ответственных граждан, которые не совершили оплату по невнимательности или в силу сложившихся обстоятельств. В случае отсутствия реакции пользователя услуг на протяжении указанного в письме срока, неплательщика извещают о необходимости погашения оплаты долга в телефонном режиме.

Одновременно на дом к нему, направляется специалист службы для выяснения причины правонарушений. При посещении нарушителю разъясняют его обязанности и предупреждают о возможных последствиях в случае, если меры по ликвидации задолженности не будут приняты.

Инициирование судебного делопроизводства

Если претензионная работа оказалась не результативной, а сумма долга превысила три месячные выплаты по конкретной услуге, организация, желающая получить деньги за уже оказанные услуги, должна инициировать судебное делопроизводство.

Для этого нужно составить исковое заявление и подать его в судебную организацию по месту жительства ответчика.

Законодательством предусмотрена возможность взыскать средства за период времени, не превышающий три года. При этом ответчику придётся заплатить за :

• оказанные услуги;
• начисленную пеню;
• судебные издержки.

После окончания судебных заседаний, на руки должнику выдаётся решение суда, требования которого ему предлагается реализовать в установленные сроки.

При отсутствии реакции с его стороны на протяжении определённого периода времени, дело передаётся к судебным приставам, которые в первую очередь направят исполнительный лист по месту работы для взыскания долга с заработной платы.

При проведении судебного расследования, могут быть выяснены факты, на основании которых долг не будет взыскан:

• отсутствие документации, о том, что ответчик является членом товарищества собственников жилья и жилищно-коммунального хозяйства;
• отсутствие оформленного договора, на основании условий которого оказываются услуги, и начисляется за них оплата;
• официальное признание ответчика неплатёжеспособным, в связи с невыплатой заработной платы или других объективных причин.

В любом случае суд признает законность требований истца, но денежные средства за оказанные услуги он может так и не получить. К тому же ему никто не компенсирует судебные издержки. В таких ситуациях оформляется протокол комиссии о списании задолженности.

В судебной практике встречались ситуации, когда ответчик, признанный неплатёжеспособным подавал встречное исковое заявление о взыскании денежных средств в качестве компенсации за приниженное достоинство, обусловленное требованием оплаты услуг в тяжёлые материальные времена для него, когда он и так психологически страдает от своей финансовой несостоятельности.

В такой ситуации взыскание долга с неплательщика становится невозможным.

В каких случаях действия кредитора не правомерны

Действия кредитора при его желании получить денежные средства, должны быть совместимы с Уголовным Кодексом Российской Федерации.

Зная его нормы и правила, должник может привлечь кредитора к ответственности по статьям.

1. Вымогательство, в случае если требование совмещено с угрозой для жизни и здоровья, в том числе и психологического, должника.
2. Угроза, подразумевающая откровенно вызывающее поведение кредитора, сопровождающееся обещаниями нанести физический урон.
3. Самоуправство, при принятии самостоятельного решения заёмщиком о способе взыскания денежных средств посредством изъятия имущества.
4. Нанесение вреда деловой репутации, подразумевающее распространение информации о долге.

При возникновении вопроса у должника о том, может ли банк звонить на работу, следует вспомнить требования законодательства, и расценить данное событие как нанесение вреда своей репутации. В такой ситуации должник имеет право подать в судебные организации исковое заявление с требованием компенсировать нанесённый ущерб, размер которого трудно поддаётся расчёту.

"Банковский ритейл", 2009, N 4

Существует ли универсальный подход к решению проблем, связанных с урегулированием проблемных кредитных обязательств? Что является залогом эффективности в работе с проблемными кредитами? Какие методы являются наиболее результативными и оптимально выгодными для кредиторов и заемщиков (должников)? Как банкам выбрать наиболее эффективный и универсальный метод работы с проблемной задолженностью?

В текущий кризисный период поиском способов эффективного урегулирования "плохих" долгов заняты почти все кредитные организации. Не в меньшей степени этот вопрос занимает и заемщиков, оказавшихся в сложной экономической ситуации, которые в большинстве случаев изыскивают варианты исполнения своих кредитных обязательств, оценивая все приемлемые для этого возможности.

Для ответа на вопросы, связанные с урегулированием проблемной задолженности, необходимо знать методы, позволяющие вести работу в этом направлении с наибольшей эффективностью. Но также следует понимать особенность и мотивацию поведения заемщиков. Ведь так называемая проблемная задолженность может быть следствием непреднамеренно возникшей финансовой неустойчивости добросовестных заемщиков или же следствием неосмотрительности или самонадеянности (а порой и заведомой недобросовестности) заемщиков другой категории. Поэтому поведение заемщиков первой (добросовестной) и второй (недобросовестной) группы в ситуации, требующей урегулирования проблемных кредитных обязательств, часто может быть различным: добросовестные заемщики будут стремиться как можно быстрее решить проблемы долга, а недобросовестные - устраниться от такого решения (даже располагая соответствующими экономическими возможностями).

Очевидно, что выявление мотивов поведения заемщиков в совокупности с анализом их финансово-экономического состояния как раз и будет определяющим в выборе кредитной организацией метода урегулирования проблемной ситуации в кредитных отношениях с наибольшей степенью эффективности.

Выбор метода урегулирования проблемной задолженности

Опыт работы по сопровождению кредитных операций, обеспеченных залогом недвижимости, судебно-арбитражная практика, связанная с обращением взыскания на заложенное недвижимое имущество должников, а также опыт организации и юридического обеспечения проведения торгов (открытых аукционов) по продаже недвижимого имущества, в том числе при обращении на него взыскания, позволяют нам утверждать, что наиболее эффективным и универсальным методом работы с проблемной задолженностью является метод, характеризующийся комплексным подходом кредитных учреждений к работе с заемщиками, оказавшимися в сложной финансовой ситуации.

Такой банальный на первый взгляд вывод имеет на самом деле свое логическое объяснение. Оно основывается на уяснении полезности присущих этому методу способов и инструментов, применение которых в методологическом единстве может способствовать разрешению кредитных проблем, вызванных дефолтом заемщика или существующими у заемщика временными финансовыми затруднениями.

Условно говоря, метод комплексной работы кредитных учреждений с заемщиками можно назвать "методом партнерского поведения" . Это - основополагающий по своему значению метод. Его значение (и в большей степени - предназначение) заключается в том, что с его помощью возможно искоренить в работе кредитных организаций практику, которая сравнима с "методом МММ". На стадии борьбы за клиента кредитные организации широко применяют лозунг: "Мы партнеры". Но как только заемщик, получивший кредит, попадает в сложную финансовую ситуацию, партнерский дух кредиторов трансформируется и приобретает диаметрально противоположный характер. А работа с должниками часто начинает вестись по принципу - "спасение утопающих - дело рук самих утопающих".

Хотелось бы выделить основные признаки основополагающего метода партнерского поведения кредитных организаций в работе с должниками. Это прежде всего:

• равноправие сторон проблемных кредитных отношений;
• использование согласительных процедур в выборе способа урегулирования проблемной задолженности;
• методическое (документационное) обеспечение работы с проблемными кредитами (заключающееся в наличии у кредитных организаций программ по урегулированию проблемной задолженности, разработанных с учетом законодательно допустимых вариантов поведения субъектов проблемных кредитных правоотношений);
• содействие заемщикам в реализации оптимально выгодного варианта урегулирования проблемной задолженности (путем реструктуризации кредита или способами досрочного погашения кредитных обязательств финансовыми средствами, залоговыми активами или другим имуществом).

В настоящее время по методу партнерского поведения строят свою работу с заемщиками уже многие банки. Их руководители придают большое значение тому обстоятельству, что в процессе разрешения проблемной ситуации чрезвычайно важен положительный психологический аспект работы с должниками (особенно в секторе розничного кредитования и жилищном ипотечном кредитовании), который обеспечивается за счет реального содействия заемщикам в совершении тех или иных операций, позволяющих погасить кредит всеми допускаемыми законом способами. А ведь в этом как раз и заключается секрет: как вернуть кредит и не потерять клиента.

Построение работы кредитных организаций с заемщиками с использованием принципов партнерского поведения позволяет разрешать возникшие конфликтные ситуации цивилизованным способом, системно применяя арсенал инструментов законодательного и организационно-методологического реагирования, устраняя таким образом проблематику "плохих" долгов оперативным путем и с максимальным экономическим эффектом.

Основные инструментальные методы работы с проблемной задолженностью

Вместе с этим существует пять основных инструментальных методов работы с проблемной задолженностью. Классификация этих методов зависит от использования субъектами кредитных отношений соответствующих норм права (являющихся как раз инструментальными регуляторами поведения субъектов кредитных обязательств), регулирующих и предоставляющих возможность использовать тот способ урегулирования проблемной ситуации, который кредитор и должник избирают для этой цели в качестве оптимально выгодного и разумного для обеих сторон.

Эти методы всегда направлены на изменение или прекращение существующих между кредитором и должником договорных кредитных обязательств путем внесения в кредитные договоры изменений о порядке и условиях возвратности заемных средств или полного погашения кредита до окончания срока кредитного договора соответственно.

Метод реструктуризации кредита

Первым в списке и наиболее эффективным методом решения проблемных кредитных отношений заслуженно является метод реструктуризации кредита. При реструктуризации кредитор и заемщик в соответствии с диспозитивными нормами гражданского законодательства изменяют существующие между ними условия пользования кредитными ресурсами и погашения кредита, корректируют и дополняют условия обеспечения его возврата, внося соответствующие изменения в кредитный договор и договор о залоге.

Особенностью метода реструктуризации кредитных обязательств является то, что волеизъявления кредитора и заемщика не направлены на прекращение кредитных обязательств, а, наоборот, служат целью изменить кредитные правоотношения таким образом, чтобы за счет снижения текущей финансовой нагрузки заемщик мог продолжать пользоваться кредитными ресурсами, добросовестно выполняя обязанность по обслуживанию кредита и его возврату.

Разновидностью реструктуризации кредитных обязательств, обеспеченных залогом недвижимости, является также продажа предмета залога по правилам, установленным ст. ст. 37, 38 Федерального закона от 16.07.1998 N 102-ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)" (далее - Закон об ипотеке), когда заложенное недвижимое имущество переходит в собственность к другому лицу (платеже- и кредитоспособному покупателю) с сохранением и переводом на него ипотечных обязательств.

В других случаях, когда текущее финансовое состояние заемщиков и их финансово-экономический потенциал не позволяют реструктуризировать кредит, применяются методы, направленные на прекращение кредитных отношений. К ним относятся:

1. метод судебного обращения взыскания на предмет залога;
2. метод судебного взыскания задолженности с должника (при кредите, не обеспеченном залогом) с обращением взыскания на принадлежащее ему имущество в рамках исполнительного производства;
3. метод внесудебного обращения взыскания на предмет залога;

Внесудебный метод

Названные методы в практике кредитных организаций условно делятся на судебные и досудебные. Очевидно, что такая простая классификация принята с целью отражения того, что решение проблемы кредитных правоотношений возможно как на стадии досудебного урегулирования, так и в результате судебного разбирательства.

Вместе с этим досудебный метод не следует отождествлять со специально установленным законодательством методом внесудебного обращения взыскания на предмет залога, когда погашение кредитных обязательств заемщика может производиться за счет реализации имущества, заложенного для обеспечения выполнения заемщиком кредитного договора.

Внесудебный метод основан на использовании кредитором и должником специальных норм права, образующих гражданско-правовой институт обращения взыскания на заложенное имущество. Этот институт (регулирующий вид общественных отношений в составе отрасли гражданского права) включает в себя специальные нормы права, которыми установлены основания, условия и порядок обращения взыскания на заложенное имущество должника. Поэтому понятие "досудебный метод" урегулирования проблемной задолженности должно употребляться только в своем общепринятом значении, присущем обыденному, массовому правосознанию. Следует исходить из массовых представлений о том, что просроченные кредитные обязательства могут выполняться добровольно непосредственно должником (т.е. без обращения кредитора в суд) или принудительно - в судебном порядке. Безусловно, внесудебный метод входит в круг досудебных способов работы с проблемной задолженностью, но только в качестве самостоятельного инструмента работы с залоговыми активами при возникновении оснований обращения на них взыскания.

Метод досрочного погашения кредита с прекращением договора

Если исходить из принципов и смысла гражданского законодательства, действующего законодательства о залоге и основываться на юридической логике, становится очевидным, что досудебный метод подразумевает действия должника и кредитора, в результате которых кредитные правоотношения прекращаются досрочным исполнением кредитного договора.

К таким достаточно широко применяемым на практике действиям относятся, например, заключение кредитором и должником сделок об отступном (когда предмет залога или иное имущество заемщика-должника переходит в собственность кредитора, а кредитные обязательства прекращаются зачетом) и действия заемщиков-должников, направленные на погашение кредита, процентов и неустойки денежными средствами до окончания срока действия кредитного договора.

Последний вариант доминирует в существующей практике и как раз представляет собой самостоятельный метод досрочного погашения кредита с прекращением договора , при котором кредитор и заемщик (должник) сознательно пресекают возможность использования судебного обращения взыскания на находящееся в обеспечении заложенное имущество или истребования кредитором долга, не обеспеченного залогом, в судебном порядке.

Оценка степени эффективности методов работы с проблемной задолженностью

Все перечисленные методы работы с проблемной задолженностью весьма эффективны. Но степень эффективности того или иного метода зависит от ряда факторов, таких как:

а) целесообразность;

б) разумность;

в) допустимость;

г) реальность.

Целесообразность - это выбор оптимального метода урегулирования проблемной задолженности, конечной целью которого является или изменение кредитных правоотношений, или их прекращение.

(Целесообразность выбора варианта поведения зависит от оценки кредитной организацией платежеспособности и экономического положения заемщика. Например , если соответствующие показатели финансово-экономического состояния заемщика находятся в положительных значениях, то, очевидно, применяется метод реструктуризации кредитных обязательств путем внесения соответствующих изменений в кредитно-залоговые правоотношения.)

Разумность - характеризуется тем, что каждая из сторон проблемных кредитных отношений при выборе варианта урегулирования проблемной задолженности действует со всей осмотрительностью, оценивая перспективы того или иного метода разрешения проблемной ситуации через призму максимальной выгодности.

Допустимость - это выполнение кредитором и должником совместных или самостоятельных действий, которые призваны разрешить конфликтную ситуацию между ними и являются правомерными и допускаемыми законом в соответствующих обстоятельствах.

Реальность - это практическая возможность достижения оптимально выгодного результата (цели) путем применения соответствующего метода урегулирования проблемной задолженности.

Степень эффективности методов работы с проблемной задолженностью также определяется и зависит от срочности, гарантированности разрешения проблемной ситуации и полученной в результате соответствующих действий максимальной экономической выгоды .

С учетом вышесказанного рассмотрим методы работы с проблемной задолженностью (и активами должников) по степени уменьшения их эффективности.

Как уже отмечалось, главенствующую роль в урегулировании проблемных кредитных обязательств играет метод реструктуризации . В результате его применения кредитор достигает своей основной цели - получать плату за размещенные у заемщика денежные средства, а заемщик продолжает использовать полученные финансовые ресурсы в собственных интересах.

Процедура реструктуризации кредита осуществляется быстро, позволяя разрешить проблему просроченной задолженности, что подтверждает значимость метода как разумного, допустимого законом и реального способа получения максимального экономического эффекта обеими сторонами кредитных обязательств.

Внесудебный порядок обращения взыскания на предмет залога

Второе место в иерархии способов работы с проблемной задолженностью должен по праву занимать метод внесудебного обращения взыскания на предмет залога.

Для уяснения высокой эффективности этого метода следует сначала обратиться к критике его антипода - судебного метода обращения взыскания, в ходе рассмотрения которого мы постараемся провести краткий сравнительный анализ этих методов и отметить положительные стороны внесудебного способа обращения взыскания.

Существуют три основные причины, по которым судебный способ обращения взыскания на недвижимое имущество должников не отличается высокой эффективностью в отличие от внесудебного. В некоторых же случаях судебный порядок взыскания приводит к наибольшим негативным последствиям, причем не только для должников, но и для кредиторов.

Первая причина - длительность рассмотрения судебными инстанциями соответствующих исков кредиторов об обращении взыскания на недвижимое имущество должников. Здесь следует учитывать не столько нарушение судом процессуальных сроков рассмотрения дела по существу (что тоже имеет место), сколько активное противодействие ответчиков-должников, часто сознательно затягивающих судебное разбирательство.

Вторая причина - несоблюдение установленных законом сроков принудительной реализации недвижимости службами судебных приставов и государственным органом, наделенным соответствующими полномочиями (ранее этими вопросами занимался РФФИ, сейчас - Федеральное агентство по управлению государственным имуществом (Росимущество)).

И третья причина, которая в наибольшей степени проявляет себя в настоящее время из-за кризиса, - несоответствие установленного судом размера начальной продажной цены недвижимости, на которую обращается взыскание, новым рыночным ценам и реалиям, складывающимся на рынке недвижимости в данный момент.

Сроки рассмотрения иска об обращении взыскания на предмет залога в арбитражных судах варьируются от 4 месяцев до 1,5 года, а в судах общей юрисдикции - от полугода до двух лет. Средний же срок исполнительного производства, в рамках которого осуществляется реализация недвижимости должника, составляет 8 месяцев.

Основываясь на юридической практике, можно констатировать, что судебная процедура обращения взыскания и исполнения решения суда составляет 1,2 года. Остается подсчитать, насколько возрастет задолженность должника перед кредитором за этот период времени. Ведь согласно ст. 3 Закона об ипотеке залог обеспечивает требования кредитора к заемщику в том объеме, какой они имеют к моменту их удовлетворения за счет заложенного имущества. Поэтому очевидно, что за этот период времени просрочки исполнения должником обязанностей по погашению кредита размер неустойки заметно возрастет. Но и это еще не все. Согласно Закону об исполнительном производстве должник обязан дополнительно уплатить 7% исполнительного сбора от суммы взыскания, что тоже немало. А если на должника еще будет возложена обязанность возместить взыскателю судебные издержки, то общая сумма его долга неимоверно возрастет.

Относительно процедуры реализации недвижимости по возбужденному судебным приставом производству следует сказать, что гарантий того, что недвижимость будет продана с аукциона с надбавкой против начальной продажной цены заложенного имущества, как предписано п. 2 ч. 1 ст. 58 Закона об ипотеке, просто не существует. Тем более нет оснований на это надеяться в текущий период, когда рынок недвижимости в нашей стране находится в состоянии коллапса.

Еще одна значимая причина кроется в деятельности аккредитованных при Росимуществе коммерческих организаций, действующих в качестве непосредственных организаторов торгов по продаже недвижимого имущества в ходе исполнительного производства. Технология продажи арестованной недвижимости такими специализированными организациями на первый взгляд туманна и мало кому понятна. Но "посвященным" она известна. Суть такой технологии предельно проста: если у аккредитованной специализированной организации нет возможности реализовать недвижимость по цене с существенным превышением начальной продажной цены недвижимости, установленной судебным решением лицу, которое по заранее установленной договоренности будет признано победителем торгов, с получением организатором торгов "на руки" от победителя аукциона оговоренной между ними суммы, то ждать принудительной реализации недвижимости с аукциона бессмысленно.

С учетом изложенного сегодня можно прогнозировать, что торги по принудительной продаже недвижимости окажутся в 99% случаев несостоявшимися. Ведь "стартовая" цена, по которой недвижимость будет выставлена на принудительные торги, окажется выше сегодняшних среднерыночных значений по аналогичным объектам. Соответственно, и первый, и повторные торги (которые должны начаться со снижением начальной продажной цены на 15%) будут признаны несостоявшимися. При таких обстоятельствах у взыскателей появляются юридические основания (и уже единственный для них разумный вариант поведения) оставить недвижимость должника за собой по цене на 25% ниже ее начальной продажной цены, с которой должны были начаться первые торги, и таким способом произвести зачет своих требований к должнику. Но в этом случае банк-кредитор рискует сам оказаться в убытке. Потому что таким образом уменьшенная цена недвижимости, оставленная взыскателем за собой, может не покрыть всех финансовых обязательств должника перед кредитором.

Для исключения таких последствий на практике должен широко применяться предусмотренный ст. 55 Закона об ипотеке метод внесудебного обращения взыскания на заложенную недвижимость (коммерческого назначения) путем ее реализации с публичного аукциона без обращения в суд.

Внесудебный метод продажи заложенного имущества должников с публичного аукциона актуален, эффективен и выгоден в силу следующих обстоятельств:

• гарантирует срочную реализацию заложенного недвижимого имущества в течение 1,5 - 4 месяцев;
• гарантирует продажу недвижимости по максимальной рыночной цене, сложившейся с учетом конъюнктуры в день проведения аукциона;
• создает организованную, высокоэффективную систему обращения взыскания на предмет банковского залога.

Следует отметить, что гарантированная срочность продажи недвижимости с аукциона обеспечивается тем, что время экспозиции предмета торгов ограничено датой проведения аукциона, зафиксированной в публичном извещении о предстоящем аукционе. Это обстоятельство во взаимосвязи с повышенным и быстрорастущим интересом потенциальных покупателей к реализуемой залоговой недвижимости подталкивает их незамедлительно принимать решение об участии в аукционе, дата которого определена и оценивается такими лицами как реально возможная дата продажи предмета торгов победителю аукциона. Не использовать шанс стать приобретателем недвижимости с аукциона активные субъекты коммерческой сферы не могут.

Гарантированность продажи недвижимости с аукциона по максимально рыночной цене достигается путем реальной состязательности участников аукциона в процессе торгов. Лица, внесшие задаток для участия в торгах и явившиеся на аукцион, всегда активно включаются в торги, конкурируют друг с другом по цене предложения, обеспечивая тем самым формирование максимально возможной цены за предмет продажи.

В числе прочих положительных сторон внесудебного порядка обращения взыскания на предмет залога:

• возможность ведения кредитором и должником консенсуального диалога, по итогам которого возможно установление оптимальной величины начальной продажной цены, позволяющей привлечь к торгам максимальное количество участников (что и является залогом состязательности аукциона и получения за реализуемое имущество действительной рыночной стоимости);
• реализация права выбора специализированной организации - организатора торгов, права ведения контроля над ходом подготовки и проведением торгов, права участия в работе аукционной комиссии и т.п.

Для практического применения внесудебного метода обращения взыскания на заложенное недвижимое имущество должников в соответствии с требованиями Закона об ипотеке специалистами Арбитражного центра судебной защиты и юридического содействия - структурного подразделения ООО "Бизнес Недвижимость" разработаны типовые формы документов, обеспечивающие внесудебную реализацию заложенного недвижимого имущества коммерческого назначения. Типовые формы получили положительную оценку специалистов ряда банков Москвы. В частности, на их основе утверждена программа внесудебного обращения взыскания на заложенную недвижимость в АКБ "Альта-Банк". И сегодня уже имеются все признаки того, что внесудебный метод обращения взыскания привлекает внимание все большего числа кредитных организаций, рассматривающих его как наиболее выгодный способ разрешения дефолтных ситуаций, а публичный аукцион - как эффективный инструмент, обеспечивающий срочность и гарантированность продажи залоговых активов должника.

Работа с должниками, сознательно уклоняющимися от исполнения обязательств

Третью позицию в иерархии методов работы с проблемной задолженностью разделяют между собой метод обращения взыскания на предмет залога в судебном порядке и метод судебного взыскания задолженности по кредитным обязательствам, не обеспеченным залогом, путем обращения взыскания на принадлежащее должнику имущество в ходе исполнительного производства.

Эти методы применяются по инициативе кредиторов и играют положительную роль в тех случаях, когда должники сознательно укрываются от исполнения своих обязательств по погашению долга, вне зависимости от существующих у них мотивов.

Названным методам присущи признаки целесообразности, разумности и допустимости взыскания задолженности в судебном порядке. Вместе с этим при обращении кредиторов за защитой своих нарушенных прав, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением заемщиком взятых на себя финансовых обязательств, в суд реальность, срочность и гарантированность исполнения судебного решения не всегда являются достижимыми в полном объеме.

Метод досрочного погашения кредита с прекращением договора

Четвертым по степени эффективности служит метод досрочного погашения кредита с прекращением кредитного договора и залоговых обязательств.

Суть его состоит в том, что заемщик (должник) или третье лицо, являющееся залогодателем, погашает все существующие на этот момент обязательства перед кредитором денежными средствами или путем передачи кредитору принадлежащего должнику имущества по договору об отступном.

На практике этот метод имеет ряд существенных недостатков. И не все его варианты находят свое реальное воплощение. Проблем здесь несколько. Во-первых, заемщики при возникновении неотвратимой угрозы наступления своей неплатежеспособности или уже на стадии просрочки внесения периодических платежей принимают решение реализовать принадлежащее им имущество, чтобы за счет вырученных денежных средств погасить кредит, таким образом прекратив с кредитной организацией кредитно-залоговые правоотношения. Нередко генераторами такой идеи являются сами кредитные организации, предлагающие данный "досудебный" метод разрешения проблемной кредитной ситуации непосредственно заемщикам-должникам (к их числу относится, например, АКБ "Городской ипотечный банк", столкнувшийся с рядом случаев дефолтов заемщиков из числа граждан, приобретших жилые помещения на условиях ипотеки, и оказавшийся в ситуации законодательного запрета на внесудебный способ обращения взыскания на такого рода недвижимость, ранее для банка наиболее предпочтительный).

На первый взгляд такой выход из проблемной ситуации выглядит убедительным, а способ - быстрым и легким. Но простота оказывается для многих заемщиков обманчивой, а метод решения проблемы - приводящим к еще большей финансовой ответственности перед кредитором. Такой парадокс объясняется тем, что заемщики, не обладая специальными навыками и опытом по реализации недвижимости, не зная сроков экспозиции недвижимости и маркетинговых методов продажи, пытаются реализовать ее на рынке самостоятельно, прибегая лишь на критической стадии к содействию риелторских агентств. Но и последнее усилие, после многочисленных попыток самостоятельной продажи недвижимости должником, оказывается безрезультатным, потому что возросший за потраченное "впустую" время кредитный долг становится причиной подачи кредитором соответствующего заявления в суд об обращении взыскания на предмет залога.

При анализе причин несостоявшейся "свободной" продажи недвижимости непосредственно заемщиком-должником выясняется, что цена, которую заемщик заявлял на рынке и которую он желал получить, существенно превышала объем его кредитных обязательств и всегда была выше средневзвешенных рыночных ценовых значений за относительные аналоги. Мотивация подобных действий заемщиков понятна. Это, прежде всего, попытка получить за реализуемый предмет залога (без предоставления скидки с цены) такое количество денежных средств, которое бы не только покрывало кредитные обязательства в полном объеме, но и позволяло бы должникам компенсировать те затраты на обслуживание кредита, а также на приобретение, ремонт или реконструкцию недвижимого имущества, выступающего в таких обстоятельствах одновременно и предметом залога, и средством погашения кредитных обязательств.

Очевидно, что для обеспечения срочности реализации имущества (как того требовала ситуация в целях срочного погашения кредитных обязательств) заявленная заемщиком цена должна быть несколько ниже существующих на рынке средних значений. Без соблюдения данного условия реализация недвижимости не может быть произведена. В результате положение заемщиков-должников только усугубляется возросшей за бесцельно потраченное время долговой нагрузкой.

Метод досрочного погашения кредитных обязательств должников путем передачи недвижимого имущества кредитору в зачет применяется крайне редко. Во-первых, кредиторы не преследуют цели приобретать непрофильные для них активы, и, во-вторых, они не намерены (исходя из профиля своей деятельности) заниматься последующей реализацией недвижимости, принятой к зачету в качестве отступного.

А.Л.Филатов

Руководитель

Арбитражный центр судебной защиты

и юридического содействия

компании ООО "Бизнес Недвижимость"

Н.В. Сандалова,
Исполнительный директор ООО "Лекс-Консалтинг"

В ходе кризиса пострадали все отрасли экономики, однако больше всего досталось жилищно-коммунальному хозяйству, которое и в обычные, экономически благополучные годы было не в почете у граждан. Причина, разуме­ется, кроется в постоянном росте тарифов и стоимости жилищно-коммунальных услуг при ограниченных средствах у населения. Все это снизило уровень собираемости платежей за услуги до 50-60% - именно такие показатели по долгам в сфере ЖКХ приводит статистика.

Хорошо понимая положение дел с оплатой жилищно-коммунальных услуг (далее - ЖКУ), управляющие компании, ТСЖ, ЖСК и прочие рьяно взялись за решение вопроса о погашении задолженностей, Причем каж­дый применяет свои методы: кто-то обраща­ется к коллекторам, кто-то расклеивает фото должников на уличных столбах, кто-то ис­пользует и вовсе "эксклюзивные" способы борьбы. Некоторые методы являются дей­ственными, некоторые - безрезультатными. Вместе с тем все они носят не системный, а разовый и часто неправовой характер. В работе по сбору платежей и погашению задолженностей (работа с должниками в ЖКХ) нужно применять постоян­ные и последовательные методы в отноше­нии каждого должника - план работы и последовательные мероприятия работы с должниками ЖКХ.

Полагаем целесообразным начать с по­становки достаточно амбициозной цели -изменить приоритет граждан в расходовании домашнего бюджета. Не секрет, что для россиян оплата ЖКУ является далеко не первостепенной задачей, в то время как должна находиться на первом месте среди остальных приоритетов, равно как погаше­ние кредита и приобретение продуктов. Управляющие компании и ТСЖ прежде все­го должны уделять внимание не снижению уровня задолженности, а формированию среди населения устойчивого понимания того, что оплачивать услуги ЖКУ нужно свое­временно.

Для улучшения сложившейся ситуации должны действовать два основных прин­ципа: принцип работы с долгами за ЖКХ в право­вом поле и информационный принцип работы с жильцами. Первый принцип озна­чает постоянную работу с населением по формированию юридических прецедентов, судебной практики и результатов исполни­тельного производства по взысканию задол­женности за ЖКУ, т. е. правовую работу с должниками ЖКХ. Второй принцип предполага­ет работу с жильцами главным образом в информационном поле, и это отнюдь не только размещение объявлений на дверях подъездов или пресловутое вывешивание фотографий должников.

Управляющие компании и ТСЖ должны всячески внедрять идею необходимости своевременной оплаты ЖКУ. Ведь что сде­лает любое кредитное учреждение, если должник вовремя не погасит очередной транш по кредиту и проценты? Обратится в суд, который взыщет все в полном объеме: основной долг, проценты, неустойку и судеб­ные расходы, а также потребует досрочно возвратить остатки кредита. Кроме того, сведения о нерадивом плательщике будут переданы в Национальное агентство кредит­ных историй, и тогда о нем узнают все дру­гие кредитные учреждения. Это исключит возможность получения им заемных средств в дальнейшем. Приведенный пример иллю­стрирует последствие невозврата долга и наступившую вследствие этого ответствен­ность.

А как же с оплатой ЖКУ? Где поощрение, где осознание, где последствия? Нет ни первого, ни второго, ни третьего. Управляю­щая компания должна располагать следующими сведениями:

• кто из жильцов исправно оплачивает ЖКУ в срок;
• кто исполняет свои обязательства с за­держкой в 1-3 недели;
• кто платит за ЖКУ авансом;
• кто является злостным неплательщиком.

Для участников рынка ЖКХ такая статистика про­сто необходима. Отрасль уже давно стала предметом биз­неса, а в нем, как известно, всегда есть клиент. В этой связи приведем расхожее выражение: "Бизнес - это не то, что ты знаешь, бизнес - это то, кого ты знаешь".
Каждый бизнес использу­ет свои специфические ин­формационные ресурсы, ко­торые являются его состав­ной частью: о том, что плани­руется делать, должны знать все клиенты. Так и жильцы должны знать о возможных поощрениях, предусмотренной ответствен­ности и неотвратимых последствиях, насту­пающих в случае неоплаты ЖКУ.

Системная работа с должниками ЖКХ заключается в том, чтобы сформировать у граждан четкое сознание в отношении их имущественной, административной и уголовной ответ­ственности, а также возможных послед­ствий в виде ареста имущества, начисле­ния штрафов и пеней, взыскания судеб­ных расходов и т. д.

Информационный способ признан самым эффективным. Он действует на неопреде­ленное количество субъектов отношений, создает повод для реальных действий со стороны жильцов, имеющих задолженность. Так, на них очень убедительно действует на­глядный пример, когда у соседа-должника судебные приставы выносят имущество…

Достигнуть поставленной цели можно путем решения простых задач:

• создания информационного ресурса (на­пример, информационного стола в управ­ляющей компании или ТСЖ, информаци­онной доски на двери подъезда или в иных местах, где информация будет постоянно обновляться, соответствую­щим образом воздействуя на жильцов);
• разработки и распространения проектов процессуальных документов, направлен­ных на взыскание долгов за ЖКУ;
• еженедельного получения новых результатов и осу­ществления разнообразных действий по взыска­нию долгов за ЖКУ;
• постоянного информиро­вания о собственной прак­тике и опыте других терри­торий, анализа динамики результатов.

Реализация этих задач в системе должна обеспе­чить эффективность дей­ствий по возврату долгов за ЖКУ, пока­зать серьезность намерений управляю­щих компаний и ТСЖ, продемонстриро­вать имущественные последствия для жильцов, включая дополнительные из­держки, а также обрисовать перспективу развития ситуации для каждого, кто укло­няется от оплаты ЖКУ.

Информационный ресурс следует раз­мещать в том месте, где производится опла­та услуг, а также там, где жильцы бывают практически ежедневно. Например, разме­щение указанных сведений в непосредствен­ной близости от подъезда удобно в отноше­нии тех жильцов, которые редко бывают в местах оплаты услуг.

Информационный ресурс должен быть очень содержательным и убедительным.

• претензии о наличии долга; сведения о будущих действиях по взысканию задолженности с описанием мер по аресту имущества и взысканию пеней; судебные издержки;
• информацию о том, что ждет должника за неоплату ЖКУ в исполнительном произ­водстве, с указанием общей суммы, ко­торая подлежит взысканию и в сравнении с существующим долгом.

Скорее всего, возможные юридические последствия, а также сравнительные цифры суммы долгаЖКХ, имеющегося на настоящий момент, и накрученных на нее сумм заставят зна­чительную часть должников сделать вы­бор в пользу скорейшей оплаты ЖКУ;

• проект искового заявления о взыскании долга за ЖКУ; проект ходатайства об аресте счетов в банке и имущества долж­ника; проект письма в Национальное агентство о наличии решения суда и дол­ге, который в настоящее время должник не способен погасить. (Соответственно, в будущем он не будет способен обслужи­вать взятые кредиты и платить проценты.);
• проект заявления о возбуждении испол­нительного производства в службу судеб­ных приставов, а также (по возможности) копию постановления службы судебных приставов о возбуждении исполнитель­ного производства со взысканием допол­нительных 7% со всей суммы долга и расходов по совершению исполнитель­ных действий; копию постановления об аресте имущества (без инициалов долж­ника);
• копии решений судов о взыскании долгов за ЖКУ;
• сведения о придании гласности действиям по взысканию долгов, например: "В на­стоящее время подано в суд столько-то заявлений о взыскании долгов за ЖКУ.

В результате общий долг сокращен на такую-то сумму, наложено столько-то арестов на имущество жильцов, в кредит­ные учреждения отправлена информация о стольких-то жильцах, имеющих задол­женность по оплате ЖКУ» и т. п.; - сведения о работе службы судебных при­ставов с должниками ЖКХ. Важно предоставить жильцам возмож­ность индивидуально изучить проекты ука­занных документов. Как правило, в данном случае их детальное изучение осуществля­ется всей семьей и принимается совместное решения об оплате ЖКУ.

Системная работа по информированию жильцов о борьбе с задолженностями, ее перспективы и результаты, безусловно, под­толкнут значительную часть граждан к ак­тивным действиям. Осознание того, что за долги ЖКХ могут арестовать, описать имущество или арестовать банковские счета (депози­ты), вряд ли позволит должникам спать спокойно…

Информационный способ работает и дает конкретные результаты, но главное, что он направлен на перспективу - формирование среди населения устойчивого понимания приоритетности оплаты услуг ЖКУ. Далее непосредственно должна следовать строгая и последовательная реализация объявлен­ных планов работы в отношении каждого должника ЖКХ. Все, кто получил претензию и ознакомился с ее текстом, должны понимать, что преду­смотренные в отношении них меры реальны и процесс взыскания долгов уже начат.

Вместе с тем нужно постоянно информи­ровать жильцов о достигнутых результатах: о снижении количества должников, наличии судебных решений и др. Необходимо знать и правильно классифицировать категории жильцов. Это существенно облегчает работу с должниками за ЖКХ. Все люди разные: для одних достаточно одного предупредительного звонка, для других - письма, а для воздействия на третьих может понадобиться обращение в суд.

И еще раз напомним о том, что не следу­ет забывать о поощрениях. Визит жильца с целью совершить своевременную или авансовую оплату можно отметить вручени­ем небольшого, но приятного подарка: ка­лендаря, ручки, карандаша, конфет или чего-то подобного. При этом не стоит ску­питься на приветливую улыбку и благодар­ность за пунктуальность. Такие меры рабо­тают как стимул для дальнейшего своевре­менного выполнения жильцом своих обяза­тельств.

Итак, не откладывая на завтра то, что можно сделать сегодня, приступаем к сле­дующим действиям:

• анализируем уровень собираемости пла­тежей за прошедший месяц (для стати­стики и проверки эффективности своей работы);
• выводим список должников и разбиваем на группы (например: забывчивые; сильно занятые; злостные). На самом деле существует психологически обоснован­ное разделение должников на группы, к каждой из которых следует применять соответствующие меры воздействия;
• организуем информационный ресурс (информационные столы, доски и т. п.);
• готовим материал для информационного и правового воздействия;
• осуществляем непосредственно инфор­мационное и правое воздействие; подводим итоги и информируем о резуль­татах всех жильцов через информацион­ный ресурс;
• поощряем дисциплинированных граждан.

Самое главное правило: для того, чтобы добиться успеха, все это нужно проделывать постоянно!

Статья размещена в журнале «ЖКХ: журнал руководителя и главного бухгалтера», №1, 2010

Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.

По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.
Поясню свою мысль.
При общении с должником цель сотрудника - сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.
При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.
Первая - получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.
Вторая - через собеседника организовать воздействие на должника.

Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса - чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.
Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.

Следующий этап разговора - ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.
Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы - важное умение.
Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.

В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: "Да, я согласен оплачивать". Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.
Главное услышать от собеседника "ДА".

Получение конкретного обещания ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.

Результат данного этапа - определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.

Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.

Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.

Приведу для примера часть разговора сотрудника с должником. Этот фрагмент содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.